藤原亮税理士事務所

 

患者様からの信頼~院内コミュニケーションを通して~ NO.0042

皆さん、こんにちは

 

 

この前、例の食堂でカレーのご飯を半分にしてもらうのを言い忘れてしまい、むりやり完食した藤原です。おかげで次の日いっぱい胃もたれしてしまいました。カレー大好きなのですが、年内いっぱいぐらいは食べたいと思えないかもしれません。ですが、スープカレーならなんとかなるかもしれません。どこかお勧めのお店を知ってる方がおられれば是非教えてください。

 

 

さて、今日の話題も歯科・診療所関係の記事となります。

 

 

現場で働く医療スタッフの一人一人は、責任を持って担当範囲の仕事を行っていますが、患者様は、組織を一つのものとして総合的な繋がりの視点で見ています。次の事例を見てみましょう。

 


~ある医院での出来事~


 クリニックを訪れた患者:Aさんが、待合、中待合を経て、診察室へ呼ばれた時のことです。自分より後に呼ばれた患者様が、「自分のほうが先に呼ばれるはずだ・・・」と看護師さんに訴えました。患者様の訴えを聞いた看護師さんは、この後しばらく患者様の訴えが納まるまで対応に集中したため、Aさんは別の看護師さんの誘導で、診察室に入りました・・・・。

 


 ・・・・その後、Aさんは、会計へ呼ばれました。会計のスタッフは、Aさんの精算を済ませると「Aさん、今日は診察の順番のことで、不快な思いをさせてしまったようで、申し訳ありませんでした。対応した看護師が説明をして、申し出てくださった患者様にはご理解を頂きましたのでご安心下さい。」と、お詫びを述べたのです。

 

 

実は、順番を訴えた患者様の事が気になっていたAさん、会計スタッフの言葉に胸のつかえが取れたことと同時に、このクリニックが大好きになったそうです。皆様には、Aさんがクリニックの何に対して好感を持ったか、お気づきでしょうか?

 

 

それは、院内のコミュニケーション(情報共有・伝達力)です。院内で、患者様の順番が入れ替わることはよくある場面ですが、Aさんのように、自分がきっかけとなって他の患者様が申し出をされる場面では、やはり気になってしまう場合もあります。

 


・中待合ではスタッフが連携をして、別の看護師がAさんをスムースに誘導できた
・患者様の申し出を受けた看護師は、Aさんのことを気遣っていた
・直接的にAさんに事情説明をすることができないため、会計スタッフにこの出来事を伝えた(スタッフ間コミュニケーション力の高さ)
・その場に立ちあわなかった会計スタッフが、Aさんにお詫びをして、状況説明を行った

 


素晴らしいスタッフ間(院内)コミュニケーションと、一人一人のプロ意識(当事者意識)ですね。結果として、患者様からの信頼を得ることができます。院内でこんな細やかなコミュニケーションができると患者さんがどんどん集まってきます。

 

 

皆様のクリニック経営を応援しています(^-^)

 

 

テーマ   コミュニケーション 医科 歯科 

2014年10月26日(日)

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